Servicio robótica in situ en DACH: SLA, logística, responsabilidades

Un robot de patrulla solo sustituye al personal de vigilancia si detrás hay un servicio. Tres cifras deciden: 48 horas hasta la primera entrega, 24 horas hasta el equipo de reemplazo, 4 horas de tiempo de reacción ante fallos P1. Quien no garantiza estos valores por contrato, vende hardware. No operación de seguridad.

Servicio robótica in situ: lo que el SLA debe cumplir en DACH

El servicio in situ comprende cuatro prestaciones: instalación inicial en el emplazamiento, mantenimiento preventivo en intervalos fijos, reparación ante avería y provisión de un equipo de reemplazo ante fallo de hardware. Cada una de estas prestaciones tiene un tiempo de reacción definido, de lo contrario no es un SLA. Sigue siendo una declaración de intenciones.

El estándar Quarero para emplazamientos DACH: 48 horas hasta la primera entrega tras firma del contrato, 24 horas hasta el equipo de reemplazo operativo ante fallo de hardware, inspección preventiva mensual in situ. Este estándar rige para Alemania, Austria y Suiza, respaldado por hubs de servicio en Fráncfort, Viena y Zúrich.

El servicio in situ forma parte del contrato en el modelo Robotics-as-a-Service en detalle. No hay contrato de mantenimiento separado, ni tarifa por hora del técnico, ni recargo por desplazamiento. La renta mensual incluye todos los componentes de servicio, salvo daños por vandalismo por encima de la franquicia acordada.

La delimitación frente a la compra de hardware es relevante para la decisión de adquisición. En adquisición CapEx, el operador asume el riesgo de fallo, mantiene repuestos en stock o cierra un acuerdo marco de mantenimiento separado. La tarifa por hora de un Field Engineer cualificado en DACH oscila entre 95 y 140 euros, sin desplazamiento. [Quelle einfügen]

Próximo paso: revisar el modelo de precios de los tres tiers con los componentes de servicio incluidos.

Tiempos de reacción y cadenas de escalada

La clasificación de incidentes determina la asignación de recursos. Tres niveles de prioridad están definidos en el SLA.

Fallo P1: el robot está fuera de línea y no hay operación de patrulla. Reacción del NOC en 4 horas, equipo de reemplazo en sitio en 24 horas. P1 rige con independencia de la hora del día o el día de la semana.

Avería P2: sensórica reducida, por ejemplo fallo de la cámara térmica en el QR-2, con patrulla aún en marcha. Diagnóstico remoto en 8 horas, intervención in situ en 48 horas. El robot sigue operando, el cliente es informado del rendimiento reducido de detección.

Mantenimiento P3: programado, sin restricción funcional. Cita en la rejilla mensual acordada, en general días laborables entre 08:00 y 18:00, también de noche a petición del cliente.

La ruta de escalada es lineal: primer contacto NOC registra el incidente, el Field Engineer regional asume la disposición in situ, el Sales Lead DACH se involucra en cuestiones contractuales o en escalada. Para Suiza, Marcus Köhnlein, Field Lead Suiza es nivel tres de escalada.

Cada incidente se documenta en el registro de servicio. El informe mensual va al responsable de seguridad designado y al director de planta, y contiene tiempos de reacción, análisis causal y medidas. Esta documentación también es relevante para auditores KRITIS.

Qué ocurre en la primera entrega de 48 horas

Las 48 horas comienzan con la firma del contrato y la transmisión de los datos del emplazamiento. Antes de ese momento deben clarificarse el plano, la posición de la toma eléctrica y la opción de conectividad (LTE o WLAN del cliente).

Día 0: contrato firmado, datos del emplazamiento transmitidos a Quarero, el NOC crea el perfil de configuración.

Día 1: el robot se preconfigura en el hub responsable. Se definen rutas de patrulla a partir del plano, se fijan los límites de geofence, se configuran los receptores de alarma (central, vigilancia interna, policía opcional). El firmware se actualiza al release vigente.

Día 2: entrega en el emplazamiento, puesta en marcha física, cartografía SLAM del perímetro por el Field Engineer, formación de la central durante 2 horas. La formación incluye confirmación de alarma y control manual. El manejo de la parada de emergencia se practica por separado.

La lista de verificación de entrega tiene cinco puntos obligatorios: prueba de parada de emergencia superada, comportamiento ante pérdida de comunicación verificado, números de escalada registrados. Además: documentación de protección de datos conforme al art. 35 del RGPD entregada y acta de puesta en marcha firmada. Solo tras la recepción exitosa comienza el plazo contractual de 24 meses.

Lo que no funciona: emplazamientos sin toma eléctrica preparada o sin cobertura de datos móviles. Aquí la primera entrega se pospone hasta que se cumplan los requisitos constructivos.

Mantenimiento preventivo y actualizaciones de software

El mantenimiento no es un anexo contractual, determina la disponibilidad. Hay tres intervalos definidos.

Inspección mensual in situ: limpieza de la sensórica óptica y térmica, control de neumáticos o ruedas, medición de capacidad de batería contra el valor de referencia, comprobación del firmware. Duración aproximada 45 minutos, sin interrupción de los demás robots del emplazamiento.

Mantenimiento profundo trimestral: cambio de piezas de desgaste como cepillos y juntas, recalibración del LiDAR en el QR-3 con LiDAR y detección de drones, prueba de la actuadora. Duración 2 a 3 horas por equipo.

Actualizaciones Over-the-Air para software: los parches de seguridad se despliegan en 72 horas tras la publicación de CVE relevantes por el BSI. Las actualizaciones funcionales siguen un ciclo de release planificado con preaviso.

Prueba anual de seguridad conforme a EN ISO 13482, que define los requisitos para robots de servicio móviles autónomos incluida la documentación de mantenimiento y prueba. Rigen además los requisitos del Reglamento UE de Máquinas 2023/1230 sobre conformidad, actualizaciones y vigilancia del mercado de máquinas móviles autónomas.

El registro completo de mantenimiento está disponible bajo petición para auditores, por ejemplo en inspecciones KRITIS del BBK o en auditorías internas ISO 27001.

Lógica del equipo de reemplazo: por qué 24 horas es el estándar

El hardware falla. Pack de baterías, actuador, placa principal: cada componente tiene una vida útil finita. La pregunta relevante para el SLA no es si ocurrirá un fallo, sino con qué rapidez vuelve la operación de patrulla.

Quarero mantiene en cada hub de servicio equipos de pool de los tres tiers: QR-1 para patrulla interior, QR-2 para perímetro exterior, QR-3 para emplazamientos KRITIS. Ante un fallo, un equipo del pool se flashea con la copia de configuración del equipo del cliente. Rutas de patrulla, límites de geofence, receptores de alarma y calibración de sensores se toman de la nube de Quarero.

La continuidad de datos es el verdadero valor añadido. Si la configuración estuviera almacenada exclusivamente en el equipo, el emplazamiento tendría que recartografiarse tras cada cambio. Eso significa de 4 a 6 horas de parada. En el modelo Quarero el equipo de reemplazo está operativo al llegar.

Comparación con el servicio clásico de Wachschutz: un Posten 24/7 equivale, según los datos sectoriales BDSW y el cálculo habitual de personal, a entre 15.000 y 25.000 euros mensuales. Un Posten de sustitución a corto plazo no está disponible en 24 horas según región y ámbito tarifario. Esto vale especialmente en fin de semana y en zonas rurales.

En el modelo RaaS no surgen costes adicionales para el cliente en el cambio de equipo. Desplazamiento, configuración, puesta en marcha del equipo de reemplazo van incluidos en la cuota mensual. La comparativa TCO Wachschutz y robótica muestra el efecto acumulado en 24 meses.

Cobertura de emplazamientos en Alemania, Austria, Suiza

Los tiempos de reacción son función de la densidad de emplazamientos. Los valores SLA rigen dentro de zonas de cobertura definidas.

Alemania: hubs de servicio en Fráncfort para Rin-Meno, Hamburgo para el norte, Múnich para el sur. El 95 por ciento de los emplazamientos industriales relevantes están en 4 horas de desplazamiento. [Quelle einfügen] Los emplazamientos en Mecklemburgo-Pomerania Occidental y Pomerania pueden requerir tiempos de reacción más largos, que se indican explícitamente en el contrato.

Austria: hub Viena, áreas de desplazamiento Linz, Graz, Salzburgo, Klagenfurt. Los emplazamientos alpinos por encima de 1.200 metros o con accesibilidad invernal limitada reciben tiempos de reacción P1 ampliados de 6 horas, con preaviso ante condiciones meteorológicas.

Suiza: hub Zúrich, cobertura de las áreas económicas de Basilea, Berna, Ginebra, San Galo. Sales y Field Lead es Marcus Köhnlein. Los clientes suizos se benefician de trayectos cortos, ya que el hub Zúrich no requiere formalidades aduaneras en intervenciones internas.

Logística transfronteriza: para DE-CH y DE-AT los procedimientos aduaneros para equipos de reemplazo están preclarados, con procedimientos Carnet ATA depositados o exportaciones simplificadas. No hay parada por formalidades fronterizas en casos P1 agudos.

Los emplazamientos KRITIS con configuración QR-3 reciben prioridad en la disposición. Ante un incidente P1 simultáneo en un emplazamiento KRITIS y otro no KRITIS, se atiende primero el KRITIS.

Responsabilidades: qué aporta el operador, qué aporta Quarero

Las responsabilidades figuran en el anexo del contrato. Esta claridad evita disputas posteriores en casos de siniestro.

El operador aporta: posición de carga con toma Schuko de 230 V, recepción LTE o WLAN propia con liberación de puertos definida, suelo transitable en las rutas de patrulla, plano actualizado, persona de contacto designada en la central con disponibilidad 24/7.

Quarero aporta: hardware en la configuración de tier acordada, stack de conectividad incluida tarjeta SIM si se desea, mantenimiento conforme al SLA, equipo de reemplazo ante fallo, licencias de software, formación de la central, seguro de responsabilidad civil de explotación del robot.

Delimitación de responsabilidad ante daños: vandalismo, sabotaje y robo están cubiertos por el seguro de Quarero. La franquicia se define en el contrato. En general oscila entre 1.500 y 5.000 euros por incidente, según el tier. Los daños por manejo gravemente negligente del personal del operador (por ejemplo colisión con carretilla elevadora sin respeto del geofence) no están cubiertos.

Protección de datos: el contrato de encargo de tratamiento conforme al art. 28 del RGPD forma parte del contrato. El tratamiento de datos se realiza en centros de datos UE en Fráncfort y Ámsterdam. Los datos brutos de vídeo se almacenan 72 horas, los metadatos y eventos de alarma 90 días.

Para clientes sujetos a NIS-2 es relevante: Quarero, como proveedor de entidades esenciales e importantes, está sometido a los requisitos de cadena de suministro de la Directiva NIS-2. Los justificantes correspondientes (TISAX, ISO 27001, informes de pentest) están disponibles bajo NDA.

Servicio in situ vs. operación propia: comparativa TCO

La decisión de adquisición del director de planta se da entre dos modelos: compra con operación propia o RaaS con servicio in situ. Los costes totales a 24 meses son el criterio relevante.

Operación propia (CapEx): adquisición de 80.000 a 120.000 euros por equipo según tier [Quelle einfügen], mantenimiento anual de 8.000 a 15.000 euros por Field Engineer propio o empresa contratada [Quelle einfügen], además stock de repuestos o acuerdo marco con plazo de entrega. Se suman costes de formación, seguro y licencias de software.

Riesgo de operación propia: parada por fallo de hardware ante falta de equipo de reemplazo. La adquisición de nuevos componentes en DACH lleva entre 4 y 8 semanas según fabricante. [Quelle einfügen] Para emplazamientos KRITIS esta duración es problemática a nivel regulatorio, porque la medida de protección no es efectiva de forma continua.

RaaS con servicio in situ: QR-2 para patrulla exterior 24/7 por 3.500 euros mensuales, todos los costes de servicio incluidos, equipo de reemplazo en 24 horas. En 24 meses esto suma 84.000 euros de coste total sin valor residual en el balance.

Cálculo de break-even: RaaS resulta más económico que la operación propia a 24 meses en cuanto se produce un único fallo con parada superior a 5 días. Con varios equipos en el emplazamiento esta probabilidad crece proporcionalmente. Los directores de planta con tres o más robots alcanzan el umbral estadístico en 18 meses.

Efecto contable: RaaS es OpEx, sin amortización, eficacia fiscal inmediata como gasto operativo. La operación propia es CapEx con amortización a 6 u 8 años según tabla AfA. Con una vida útil técnica más corta surgen amortizaciones extraordinarias.

Cuándo tiene sentido la operación propia: emplazamientos con seguridad de planificación a largo plazo de más de 5 años, equipo propio de Field Engineering cualificado y necesidad de modificación profunda de hardware. Cuándo tiene sentido RaaS: requisitos de emplazamiento variables, sin plan de montar un servicio de robótica propio, directriz del CFO de trasladar a OpEx.

Para la decisión de arquitectura en configuraciones multiemplazamiento, el artículo sobre arquitectura híbrida de protección perimetral en parque industrial describe la interacción de Wachschutz, robótica y sensórica.

Directores de planta que preparan el siguiente paso: las cláusulas SLA, asignación de hub de servicio y modelo de contrato están disponibles en modelo Robotics-as-a-Service en detalle. La decisión de adquisición se sostiene o cae con los tiempos de reacción garantizados por contrato, no con la ficha técnica del hardware.