Robotik Vor-Ort-Service in DACH: SLA, Logistik, Verantwortlichkeiten

Ein Patrouillenroboter ersetzt nur dann Wachpersonal, wenn der Service dahinter steht. Drei Zahlen entscheiden: 48 Stunden bis zur Erstauslieferung, 24 Stunden bis zum Ersatzgerät, 4 Stunden Reaktionszeit bei P1-Ausfällen. Wer diese Werte nicht vertraglich zusichert, verkauft Hardware. Keinen Sicherheitsbetrieb.

Robotik Vor-Ort-Service: Was der SLA in DACH leisten muss

Vor-Ort-Service umfasst vier Leistungen: Erstinstallation am Standort, präventive Wartung in festen Intervallen, Reparatur bei Störung und Bereitstellung eines Ersatzgeräts bei Hardware-Ausfall. Jede dieser Leistungen hat eine definierte Reaktionszeit, sonst ist sie kein SLA. Sie bleibt eine Absichtserklärung.

Der Quarero-Standard für DACH-Standorte: 48 Stunden bis zur Erstauslieferung nach Vertragsunterzeichnung, 24 Stunden bis zum funktionsfähigen Ersatzgerät bei Hardware-Ausfall, monatliche präventive Inspektion vor Ort. Dieser Standard gilt für Deutschland, Österreich und die Schweiz, abgesichert über Service-Hubs in Frankfurt, Wien und Zürich.

Der Vor-Ort-Service ist im Robotics-as-a-Service-Modell im Detail Vertragsbestandteil. Es gibt keinen separaten Wartungsvertrag, keinen Stundensatz pro Techniker, keine Anfahrtspauschale. Der monatliche Mietzins enthält alle Servicekomponenten, ausgenommen Schäden durch Vandalismus oberhalb der vereinbarten Selbstbeteiligung.

Die Abgrenzung zum Hardware-Kauf ist relevant für die Beschaffungsentscheidung. Bei CapEx-Beschaffung trägt der Betreiber das Ausfallrisiko, hält Ersatzteile vor oder schließt einen separaten Wartungsrahmenvertrag. Der Stundensatz für einen qualifizierten Field Engineer in DACH liegt zwischen 95 und 140 Euro, ohne Anfahrt. [Quelle einfügen]

Nächster Schritt: Preismodell der drei Tiers mit enthaltenen Servicekomponenten prüfen.

Reaktionszeiten und Eskalationsketten

Die Klassifizierung von Vorfällen entscheidet über Ressourcendisposition. Drei Prioritätsstufen sind im SLA definiert.

P1-Ausfall liegt vor, wenn der Roboter offline ist und kein Patrouillenbetrieb stattfindet. Reaktion durch das NOC binnen 4 Stunden, Ersatzgerät vor Ort binnen 24 Stunden. P1 gilt unabhängig von Tageszeit oder Wochentag.

P2-Störung beschreibt eingeschränkte Sensorik, etwa Ausfall der Thermalkamera bei QR-2, bei weiterhin laufender Patrouille. Remote-Diagnose binnen 8 Stunden, Vor-Ort-Einsatz binnen 48 Stunden. Der Roboter bleibt in dieser Zeit im Betrieb, der Kunde wird über die reduzierte Detektionsleistung informiert.

P3-Wartung ist planmäßig, ohne Funktionseinschränkung. Termin im vereinbarten Monatsraster, in der Regel werktags zwischen 08:00 und 18:00, auf Kundenwunsch auch nachts.

Der Eskalationspfad ist linear: NOC-Erstkontakt nimmt den Vorfall auf, der regionale Field Engineer übernimmt die Vor-Ort-Disposition, der Sales Lead DACH wird bei Vertragsfragen oder Eskalation eingebunden. Für die Schweiz ist Marcus Köhnlein, Field Lead Schweiz Eskalationsstufe drei.

Jeder Vorfall wird im Service-Log dokumentiert. Der monatliche Report geht an den benannten Sicherheitsleiter und Werkleiter und enthält Reaktionszeiten, Ursachenanalyse und Maßnahmen. Diese Dokumentation ist auch für KRITIS-Auditoren relevant.

Was bei der 48-Stunden-Erstlieferung passiert

Die 48 Stunden beginnen mit Vertragsunterzeichnung und Übermittlung der Standortdaten. Vor diesem Zeitpunkt sind Lageplan, Stromanschluss-Position und Konnektivitätsoption (LTE oder kundeneigenes WLAN) zu klären.

Tag 0: Vertrag unterzeichnet, Standortdaten an Quarero übermittelt, NOC erstellt Konfigurationsprofil.

Tag 1: Der Roboter wird im zuständigen Hub vorkonfiguriert. Patrouillenrouten werden auf Basis des Lageplans angelegt, Geofence-Grenzen gesetzt, Alarmempfänger (Leitstelle, Werkschutz, Polizei optional) eingerichtet. Die Firmware wird auf den aktuellen Release-Stand gebracht.

Tag 2: Anlieferung am Standort, physische Inbetriebnahme, SLAM-Kartierung des Perimeters durch den Field Engineer, Schulung der Leitstelle im Umfang von 2 Stunden. Die Schulung umfasst Alarmquittierung und manuelle Steuerung. Notaus-Bedienung wird separat geübt.

Die Übergabe-Checkliste hat fünf Pflichtpunkte: Notaus-Test bestanden, Kommunikationsabriss-Verhalten verifiziert, Eskalationsnummern hinterlegt. Außerdem: Datenschutzdokumentation gemäß DSGVO Art. 35 übergeben und Inbetriebnahmeprotokoll unterzeichnet. Erst nach erfolgreicher Abnahme beginnt die 24-monatige Vertragslaufzeit.

Was nicht funktioniert: Standorte ohne vorbereiteten Stromanschluss oder ohne mobile Datenabdeckung. Hier verschiebt sich die Erstauslieferung, bis bauliche Voraussetzungen geschaffen sind.

Präventive Wartung und Software-Updates

Wartung ist kein Vertragsbeiwerk, sondern bestimmt die Verfügbarkeit. Drei Intervalle sind festgelegt.

Monatliche Vor-Ort-Inspektion: Reinigung der optischen und thermischen Sensorik, Kontrolle der Reifen oder Räder, Akku-Kapazitätsmessung gegen den Referenzwert, Firmware-Check. Dauer etwa 45 Minuten, ohne Betriebsunterbrechung der übrigen Roboter am Standort.

Quartalsweise Tiefenwartung: Austausch von Verschleißteilen wie Bürsten und Dichtungen, Rekalibrierung des LiDAR bei QR-3 mit LiDAR und Drohnenerkennung, Prüfung der Aktorik. Dauer 2 bis 3 Stunden pro Gerät.

Over-the-Air-Updates für Software: Sicherheits-Patches werden binnen 72 Stunden nach Veröffentlichung relevanter CVEs durch das BSI ausgerollt. Funktions-Updates folgen einem geplanten Release-Zyklus mit Vorankündigung.

Jährliche Sicherheitsprüfung gemäß EN ISO 13482, die Anforderungen an autonome mobile Service-Roboter inklusive Wartungs- und Prüfdokumentation definiert. Zusätzlich gelten die Anforderungen der EU-Maschinenverordnung 2023/1230 an Konformität, Updates und Marktüberwachung autonomer mobiler Maschinen.

Das vollständige Wartungslog ist auf Anfrage für Auditoren verfügbar, etwa bei KRITIS-Prüfungen durch das BBK oder im Rahmen interner ISO-27001-Audits.

Ersatzgerät-Logik: warum 24 Stunden der Standard ist

Hardware fällt aus. Akkupack, Aktor, Hauptplatine: jede Komponente hat eine endliche Lebensdauer. Die SLA-relevante Frage ist nicht, ob ein Ausfall eintritt, sondern wie schnell der Patrouillenbetrieb wieder läuft.

Quarero hält je Service-Hub Pool-Geräte aller drei Tiers vor: QR-1 für Innenpatrouille, QR-2 für Außenperimeter, QR-3 für KRITIS-Standorte. Bei einem Ausfall wird ein Pool-Gerät mit dem Konfigurations-Backup des Kundengeräts geflasht. Patrouillenrouten, Geofence-Grenzen, Alarmempfänger und Sensorkalibrierung werden aus der Quarero-Cloud übernommen.

Die Datenkontinuität ist der eigentliche Mehrwert. Wäre die Konfiguration ausschließlich auf dem Gerät gespeichert, müsste der Standort nach jedem Tausch neu kartiert werden. Das bedeutet 4 bis 6 Stunden Stillstand. Im Quarero-Modell ist das Ersatzgerät beim Eintreffen einsatzbereit.

Der Vergleich zum klassischen Wachdienst: Ein 24/7-Posten entspricht laut BDSW-Branchendaten und marktüblicher Personalkalkulation 15.000 bis 25.000 Euro pro Monat. Ein kurzfristiger Ersatzposten ist je nach Region und Tarifgebiet nicht binnen 24 Stunden verfügbar. Das gilt besonders am Wochenende und in ländlichen Regionen.

Im RaaS-Modell entstehen für den Kunden beim Gerätetausch keine Zusatzkosten. Anfahrt, Konfiguration, Inbetriebnahme des Ersatzgeräts sind im Monatszins enthalten. Der TCO-Vergleich Wachschutz und Robotik zeigt die kumulative Wirkung über 24 Monate.

Standortabdeckung in Deutschland, Österreich, Schweiz

Reaktionszeiten sind Funktion der Standortdichte. Die SLA-Werte gelten innerhalb definierter Abdeckungszonen.

Deutschland: Service-Hubs in Frankfurt für Rhein-Main, Hamburg für Norddeutschland, München für Süddeutschland. 95 Prozent der relevanten Industriestandorte sind binnen 4 Stunden Anfahrtszeit erreichbar. [Quelle einfügen] Standorte in Mecklenburg-Vorpommern und Vorpommern können längere Reaktionszeiten erfordern, die im Vertrag explizit ausgewiesen werden.

Österreich: Hub Wien, Anfahrtsgebiete Linz, Graz, Salzburg, Klagenfurt. Alpine Standorte oberhalb 1.200 Meter oder mit eingeschränkter Winter-Erreichbarkeit erhalten verlängerte P1-Reaktionszeiten von 6 Stunden, mit Voravkündigung bei Wetterlagen.

Schweiz: Hub Zürich, Abdeckung der Wirtschaftsräume Basel, Bern, Genf, St. Gallen. Sales- und Field-Lead ist Marcus Köhnlein. Schweizer Kunden profitieren von kurzen Wegen, da der Hub Zürich keine Grenzformalitäten bei Innereinsätzen erfordert.

Grenzüberschreitende Logistik: Für DE-CH und DE-AT sind die Zollverfahren für Ersatzgeräte vorgeklärt, mit hinterlegten Carnet-ATA-Verfahren oder vereinfachten Ausfuhren. Es gibt keinen Stillstand durch Grenzformalitäten bei akuten P1-Fällen.

KRITIS-Standorte mit QR-3-Konfiguration erhalten Priorität in der Disposition. Bei zeitgleichem P1-Vorfall an einem KRITIS- und einem nicht-KRITIS-Standort wird zuerst der KRITIS-Standort bedient.

Verantwortlichkeiten: was der Betreiber stellt, was Quarero stellt

Die Verantwortlichkeiten sind im Vertragsanhang aufgelistet. Diese Klarheit verhindert spätere Streitigkeiten bei Schadensfällen.

Der Betreiber stellt: Ladeposition mit 230-V-Schuko-Anschluss, LTE-Empfang oder kundeneigenes WLAN mit definierten Portfreigaben, befahrbaren Untergrund auf den Patrouillenrouten, aktuellen Lageplan, benannten Ansprechpartner in der Leitstelle mit 24/7-Erreichbarkeit.

Quarero stellt: Hardware in der vereinbarten Tier-Konfiguration, Konnektivitätsstack inklusive SIM-Karte auf Wunsch, Wartung gemäß SLA, Ersatzgerät bei Ausfall, Software-Lizenzen, Schulung der Leitstelle, Betriebshaftpflicht-Versicherung des Roboters.

Haftungsabgrenzung bei Schäden: Vandalismus, Sabotage und Diebstahl sind über die Quarero-Versicherung gedeckt. Die Selbstbeteiligung ist im Vertrag definiert. Sie liegt in der Regel zwischen 1.500 und 5.000 Euro je Vorfall, abhängig vom Tier. Schäden durch grob fahrlässigen Umgang durch Betreiber-Personal (etwa Kollision mit Gabelstapler ohne ordnungsgemäße Geofence-Beachtung) sind nicht gedeckt.

Datenschutz: Auftragsverarbeitungsvertrag gemäß DSGVO Art. 28 ist Vertragsbestandteil. Die Datenverarbeitung erfolgt in EU-Rechenzentren in Frankfurt und Amsterdam. Rohvideodaten werden 72 Stunden gespeichert, Metadaten und Alarmereignisse 90 Tage.

Für NIS-2-pflichtige Kunden ist relevant: Quarero unterliegt als Dienstleister wesentlicher und wichtiger Einrichtungen den Lieferketten-Anforderungen der NIS-2-Richtlinie. Die entsprechenden Nachweise (TISAX, ISO 27001, Penetrationstest-Berichte) sind unter NDA verfügbar.

Vor-Ort-Service vs. Eigenbetrieb: TCO-Vergleich

Die Beschaffungsentscheidung des Werkleiters fällt zwischen zwei Modellen: Kauf mit Eigenbetrieb oder RaaS mit Vor-Ort-Service. Die Vollkosten über 24 Monate sind das relevante Kriterium.

Eigenbetrieb (CapEx): Anschaffung 80.000 bis 120.000 Euro pro Gerät je nach Tier [Quelle einfügen], jährliche Wartung 8.000 bis 15.000 Euro durch eigenen Field Engineer oder Vertragsfirma [Quelle einfügen], zusätzlich Ersatzteillager oder Rahmenvertrag mit Lieferzeit. Zusätzlich entstehen Aufwände für Schulung, Versicherung und Software-Lizenzgebühren.

Eigenbetrieb-Risiko: Stillstand bei Hardware-Ausfall mangels Ersatzgerät. Die Beschaffung neuer Komponenten in DACH dauert je nach Hersteller 4 bis 8 Wochen. [Quelle einfügen] Für KRITIS-Standorte ist diese Dauer regulatorisch problematisch, weil die Schutzmaßnahme nicht durchgängig wirksam ist.

RaaS mit Vor-Ort-Service: QR-2 für 24/7-Außenpatrouille für 3.500 Euro pro Monat, alle Servicekosten enthalten, Ersatzgerät binnen 24 Stunden. Über 24 Monate ergibt das 84.000 Euro Gesamtkosten ohne Restwert auf der Bilanz.

Break-even-Kalkulation: RaaS bleibt über 24 Monate gegenüber Eigenbetrieb günstiger, sobald ein einziger Ausfall mit Stillstand von mehr als 5 Tagen eintritt. Bei mehreren Geräten am Standort steigt diese Wahrscheinlichkeit proportional. Werkleiter mit drei oder mehr Robotern erreichen den statistischen Schwellenwert binnen 18 Monaten.

Bilanzielle Wirkung: RaaS ist OpEx, keine Abschreibung, sofortige steuerliche Wirksamkeit als Betriebsausgabe. Eigenbetrieb ist CapEx mit Abschreibung über 6 bis 8 Jahre nach AfA-Tabelle. Bei kürzerer technischer Nutzungsdauer entstehen außerplanmäßige Abschreibungen.

Wann Eigenbetrieb sinnvoll ist: Standorte mit langfristiger Planungssicherheit über 5 Jahre, eigenem qualifizierten Field-Engineering-Team und Bedarf an tiefer Hardware-Modifikation. Wann RaaS sinnvoll ist: variable Standortanforderungen, kein eigener Robotik-Service-Aufbau geplant, CFO-Vorgabe zur OpEx-Verlagerung.

Für die Architekturentscheidung in Mehrstandort-Setups beschreibt der Artikel zur hybriden Perimeterschutz-Architektur im Industriepark das Zusammenspiel von Wachschutz, Robotik und Sensorik.

Werkleiter, die den nächsten Schritt vorbereiten: Die SLA-Klauseln, Service-Hub-Zuordnung und Vertragsmuster sind unter Robotics-as-a-Service-Modell im Detail abrufbar. Der Beschaffungsentscheid steht oder fällt mit den vertraglich zugesicherten Reaktionszeiten, nicht mit dem Datenblatt der Hardware.