SLA de mantenimiento robótico: qué exigir

A las 03:14 la plataforma notifica: el robot de patrulla en la puerta 4 no responde. El jefe de planta ve en el smartphone la última posición, una imagen térmica y dos números de teléfono. Lo que ocurra ahora está escrito en el Service Level Agreement. Si no hay nada escrito, empieza la improvisación.

Este texto trata el SLA de mantenimiento robótico como herramienta operativa. No como anexo al contrato de alquiler. Sino como el documento que define la diferencia entre un perímetro sin proteger y un equipo de reemplazo en funcionamiento.

SLA mantenimiento robótico: qué debe cumplir el contrato

Un SLA es un compromiso medible. Tres magnitudes no son negociables: disponibilidad en porcentaje, tiempo de respuesta en horas, calidad del sensor en intervalos de calibración documentados. Todo lo formulado de forma vaga (oportuno, sin demora, en lo posible) no pertenece a un SLA de mantenimiento robótico.

Delimitación frente a la garantía legal: la garantía cubre defectos iniciales. No protege ante el fallo de un sensor en el mes 18 de un contrato de 24 meses. El SLA actúa durante toda la vigencia del contrato y sobre toda la flota.

Parámetros centrales en el texto contractual:

• Uptime por robot y mes en porcentaje.
• Mean Time To Repair (MTTR) en horas, escalonado por clase de incidencia.
• Plazo del equipo de reemplazo en horas desde el aviso de incidencia.
• Intervalos de calibración por tipo de sensor.

Las penalizaciones deben aplicarse de forma automática. Si el operador tiene que solicitar abonos, carecen de valor. En el modelo Robotics-as-a-Service, el mantenimiento es parte de la cuota mensual. No existe contrato de mantenimiento separado con tarifas por hora, ni recargos de desplazamiento, ni sobreprecios de material en componentes estándar.

Disponibilidad y definición de uptime

Quarero garantiza un 98 por ciento de disponibilidad de patrulla en la media mensual por robot. [Insertar fuente o referencia al modelo de contrato o ficha de producto] En concreto: con 720 horas de funcionamiento mensual, se admiten como máximo 14,4 horas de indisponibilidad no planificada.

Quedan excluidas del cálculo tres categorías: ventanas de mantenimiento planificadas (anunciadas al menos con 72 horas de antelación), fallos provocados por el cliente (rutas de patrulla bloqueadas, estación de carga apagada) y fuerza mayor (eventos naturales, corte eléctrico en la red del cliente).

La medición se realiza mediante la plataforma de gestión de flota con precisión por segundo. El cliente accede a los datos brutos vía API. Quién mide, qué cuenta como fallo y con qué granularidad consta en el anexo. Sin metodología de medición documentada, cualquier compromiso de uptime es una afirmación.

Si la disponibilidad baja del umbral, la plataforma activa automáticamente un abono equivalente a la parte proporcional de la cuota mensual. Tras tres meses consecutivos por debajo del umbral, el cliente obtiene un derecho extraordinario de rescisión. Los costes del plazo restante se eliminan. Esta cláusula modifica los incentivos del proveedor.

Tiempos de respuesta por clase de incidencia

Tres clases de incidencia con plazos diferenciados:

Clase 1: el robot está parado, el perímetro queda sin protección. Respuesta remota en 30 minutos. Intervención in situ en 8 horas. [Insertar fuente o referencia al modelo de contrato o ficha de producto] Durante la fase de intervención, un segundo robot asume la ruta. Como alternativa, Quarero coordina con el proveedor existente un puesto móvil.

Clase 2: sensor degradado, la patrulla funciona con limitaciones. Respuesta en 4 horas. Resolución en 48 horas. Ejemplo: la cámara térmica del QR-2 solo entrega escala de grises sin medición de temperatura. La patrulla continúa, la profundidad de detección queda reducida.

Clase 3: bug de software sin limitación funcional. Resolución en el siguiente ciclo regular de release, máximo 30 días. Ejemplo: el módulo de reporting exporta el PDF en formato incorrecto.

La línea directa 24/7 está atendida por operadores en alemán. Sin bot de primer nivel que clasifique tickets. La ruta de escalado hasta el director general de Quarero Robotics figura en el anexo contractual con nombres y números de móvil. En incidencias de Clase 1 fuera del tiempo de respuesta, el escalado al siguiente nivel es automático.

Equipo de reemplazo y redundancia

En caso de fallo no resoluble en remoto, en 48 horas se opera in situ un equipo de reemplazo idéntico. Para emplazamientos KRITIS se negocia un plazo de 24 horas, preconfigurado en los contratos estándar para infraestructuras críticas.

El equipo de reemplazo lleva la misma configuración de sensores. Un QR-3 con LiDAR y detección de drones averiado no se sustituye por un modelo sin detección de drones. Sin downgrade, sin compromisos en la clase de detección.

La configuración y las rutas de patrulla se restauran automáticamente desde el backup. Sin ingeniería in situ, sin nuevo mapeo. La puesta en marcha tras la entrega dura entre 60 y 90 minutos.

Quarero mantiene una reserva regional del 10 por ciento de la flota entregada. [Insertar fuente o referencia al modelo de contrato o ficha de producto] Con 40 robots desplegados en la región DACH, hay cuatro equipos de reemplazo disponibles. Durante la fase con equipo de reemplazo, el cliente no paga cuota adicional. El contrato vigente cubre por completo el equipo de reemplazo.

Calibración de sensores y mantenimiento preventivo

El mantenimiento preventivo es la palanca para evitar incidencias de Clase 1. Los siguientes intervalos constan en el anexo contractual:

Cámara térmica del QR-2: calibración cada 6 meses. Protocolo de prueba con temperaturas de referencia a 20 °C, 35 °C y 60 °C. Una desviación superior a 0,5 °C dispara el reemplazo. [Insertar referencia a especificación del fabricante o norma ISO]

LiDAR del QR-3: limpieza y ajuste cada 3 meses. Prueba de alcance contra objetivo de referencia a 80 metros. Tolerancia: 2 por ciento. [Insertar referencia a especificación del fabricante o norma ISO]

Batería: cambio preventivo tras 800 ciclos de carga, no al detectar caída de rendimiento. En operación a dos turnos, esto supone un cambio aproximadamente cada 14 meses.

Componentes mecánicos: motores de tracción, rodamientos y juntas de carcasa según especificación del fabricante, como mínimo anualmente. La EN ISO 13482 aporta los parámetros de referencia para los intervalos de mantenimiento de robótica móvil. El anexo contractual se remite a esta norma.

El Reglamento de Máquinas UE 2023/1230 exige instrucciones de mantenimiento documentadas y trazabilidad a lo largo del ciclo de vida. Todos los mantenimientos quedan registrados en la plataforma. La exportación como PDF para auditorías está disponible en cualquier momento. Quien en una inspección oficial no pueda presentar la evidencia en 24 horas tiene un problema de cumplimiento.

Para el análisis operativo de costes, estos intervalos ya están incluidos en el coste total mensual comparado. No surgen facturas adicionales.

Obligaciones de evidencia KRITIS en el SLA

Los operadores de instalaciones críticas deben demostrar la eficacia de sus medidas de seguridad. El SLA aporta la base de datos para esa evidencia. Sin ella, el robot se convierte en un riesgo de cumplimiento.

Los siguientes datos se conservan a prueba de auditoría durante 24 meses:

• Protocolos de patrulla con track GPS y marca temporal.
• Eventos de detección con datos del sensor, clasificación y cadena de alarma.
• Evidencias de mantenimiento con protocolos de prueba y firma del técnico.
• Datos de disponibilidad en granularidad de segundo.

La interfaz de auditoría para BBK, BSI y auditores designados forma parte del contrato sin coste adicional. El BBK coordina auditorías y obligaciones de reporte para operadores KRITIS y recurre cada vez más a datos de plataforma legibles directamente.

El KRITIS-Dachgesetz exige resiliencia física demostrable para operadores de instalaciones críticas y prevé auditorías por parte del BBK. La Reglamentación KritisV define los umbrales y obligaciones para operadores de infraestructuras críticas. El SLA cierra la brecha entre la exigencia legal y la evidencia operativa diaria.

La cooperación contractual de Quarero en auditorías oficiales es obligatoria. Quarero entrega también datos brutos a petición, si la autoridad no quiere trabajar con la API estándar. Quien revisa los requisitos KRITIS en detalle lo ve: sin base de datos SLA, la obligación de resiliencia no es operativamente cumplible.

Penalizaciones y salida contractual

La escala de penalización por incumplimiento de uptime es lineal y automática:

• 1 punto porcentual por debajo del objetivo (97,0 en lugar de 98,0 por ciento): 10 por ciento de abono sobre la cuota mensual.
• 2 puntos porcentuales: 25 por ciento de abono.
• 3 puntos porcentuales: 50 por ciento de abono.
• 5 puntos porcentuales o más: 100 por ciento de abono.

La penalización se compensa en la factura siguiente. Sin procedimiento de solicitud, sin obligación de prueba por parte del cliente. La plataforma aporta los datos, el sistema de facturación aplica el abono automáticamente.

Ante incumplimiento reiterado de SLAs críticos (tiempo de respuesta Clase 1, plazo de equipo de reemplazo) surge un derecho de rescisión extraordinaria sin exigencia de plazo restante. Esta cláusula es el freno de emergencia operativo. Evita que un operador quede atado a un proveedor que estructuralmente no cumple sus compromisos.

La responsabilidad por daños consecuentes se regula por separado. La penalización del SLA no sustituye a la responsabilidad. Si un fallo de detección genera un daño asegurable, se aplican las cláusulas de responsabilidad del contrato principal y la cobertura del seguro de responsabilidad civil de explotación.

La resolución de conflictos pasa por una junta arbitral designada antes de la vía judicial ordinaria. Esto acelera las decisiones entre 6 y 12 meses. [Insertar fuente para esta afirmación o eliminar la formulación] Ambas partes nombran un vocal cada una, la junta arbitral designa al presidente.

Ocho puntos contractuales que aclarar antes de firmar

Antes de que el jefe de planta firme el SLA, se aplica la siguiente checklist:

1. ¿Están cuantificados todos los parámetros? Sin términos como oportuno o sin demora sin indicación horaria. Cada plazo en horas o días laborables.

2. ¿Está documentada la metodología de medición? Quién mide (plataforma, tercero, cliente), con qué herramienta y en qué granularidad. Acceso a datos brutos regulado.

3. ¿Las penalizaciones se aplican automáticamente? Sin carga de solicitud para el cliente. Compensación en la factura siguiente.

4. ¿Tiempo de equipo de reemplazo inferior a 48 horas? En emplazamientos KRITIS, inferior a 24 horas acordadas. Flota de reserva en la región demostrable.

5. ¿Los datos de auditoría son exportables? Formato (PDF, CSV, JSON) y interfaz (endpoint API) nombrados. Plazo de conservación mínimo de 24 meses.

6. ¿La ruta de escalado figura en el anexo? Con nombres, funciones y números de teléfono. Al menos tres niveles hasta dirección general.

7. ¿Los intervalos de calibración están fijados por tipo de sensor? Cámara térmica, LiDAR, cámara óptica, batería, tracción. Cada uno con tolerancias y protocolo de prueba.

8. ¿Está definido el derecho de rescisión extraordinaria? Evento desencadenante (por ejemplo, tres incumplimientos consecutivos) y consecuencia jurídica (exención del coste del plazo restante) redactados sin ambigüedad.

Quien responde a los ocho puntos tiene un SLA de mantenimiento robótico sostenible. Quien deja aunque sea uno abierto tiene un documento de marketing.

Para la revisión contractual específica KRITIS, la checklist KRITIS-Dachgesetz 2026 complementa los ocho puntos citados. Añade las obligaciones regulatorias de evidencia. Ambas listas pertenecen a la decisión de adquisición. Quien evalúa el paso a operación piloto puede acordar una cita en Acordar reunión piloto para SLA de mantenimiento robótico o solicitar directamente los modelos de contrato en el modelo Robotics-as-a-Service.

A las 03:14 no decide el contrato, sino lo que está en el contrato. El jefe de planta con un SLA preciso ve en el smartphone: Clase 1, respuesta remota en marcha desde hace 6 minutos, equipo de reemplazo en camino. El jefe de planta sin SLA preciso llama por teléfono.