Robotik Wartung SLA: Was der Vertrag leisten muss

Um 03:14 Uhr meldet die Plattform: Patrouillenroboter am Tor 4 reagiert nicht. Der Werkleiter sieht auf dem Smartphone die letzte Position, eine Wärmebildaufnahme und zwei Telefonnummern. Was jetzt passiert, steht im Service Level Agreement. Steht nichts darin, beginnt das Improvisieren.

Dieser Text behandelt den Robotik Wartung SLA als operatives Werkzeug. Nicht als Anhang zum Mietvertrag. Sondern als das Dokument, das den Unterschied zwischen einem ungesicherten Perimeter und einem laufenden Ersatzgerät definiert.

Robotik Wartung SLA: Was der Vertrag leisten muss

Ein SLA ist eine messbare Zusicherung. Drei Größen sind nicht verhandelbar: Verfügbarkeit in Prozent, Reaktionszeit in Stunden, Sensorqualität in dokumentierten Kalibrierintervallen. Alles, was vage formuliert ist (zeitnah, unverzüglich, nach Möglichkeit), gehört nicht in einen Robotik Wartung SLA.

Abgrenzung zur Gewährleistung: Die gesetzliche Gewährleistung deckt initiale Mängel ab. Sie schützt nicht vor einem Sensorausfall im Monat 18 einer 24-Monats-Laufzeit. Der SLA wirkt über die gesamte Vertragsdauer und über die gesamte Flotte.

Kernparameter im Vertragstext:

• Uptime pro Roboter und Monat in Prozent.
• Mean Time To Repair (MTTR) in Stunden, gestaffelt nach Störungsklasse.
• Ersatzgerät-Zeitfenster in Stunden ab Störungsmeldung.
• Kalibrierintervalle pro Sensortyp.

Pönalen müssen automatisch greifen. Wenn der Betreiber Gutschriften beantragen muss, sind sie wertlos. Im Robotics-as-a-Service-Modell ist Wartung Bestandteil der Monatsmiete. Es gibt keinen separaten Wartungsvertrag mit Stundensätzen, keine Anfahrtspauschalen und keine Materialaufschläge bei Standardkomponenten.

Verfügbarkeit und Uptime-Definition

Quarero garantiert 98 Prozent Patrouillenverfügbarkeit im Monatsmittel pro Roboter. [Quelle/Verweis auf Vertragsmuster oder Produktseite einfügen] Konkret: Bei 720 Stunden Monatslaufzeit sind höchstens 14,4 Stunden ungeplante Nichtverfügbarkeit zulässig.

Ausgeschlossen aus der Berechnung sind drei Kategorien: geplante Wartungsfenster (vorab mindestens 72 Stunden angekündigt), vom Kunden verursachte Ausfälle (gesperrte Patrouillenrouten, abgeschaltete Ladestation) und höhere Gewalt (Naturereignisse, Stromausfall im Kundennetz).

Die Messung erfolgt über die Flottenmanagement-Plattform mit Sekundengenauigkeit. Rohdaten sind dem Kunden über die API zugänglich. Wer misst, was als Ausfall zählt und in welcher Granularität, steht im Anhang. Ohne dokumentierte Messmethodik bleibt jede Uptime-Zusage eine Behauptung.

Unterschreitet die Verfügbarkeit den Schwellenwert, löst die Plattform automatisch eine Gutschrift in Höhe der anteiligen Monatsmiete aus. Bei drei aufeinanderfolgenden Monaten mit Unterschreitung erhält der Kunde ein außerordentliches Kündigungsrecht. Restlaufzeitkosten entfallen. Diese Klausel verändert die Anreizlage des Anbieters.

Reaktionszeiten nach Störungsklasse

Drei Störungsklassen mit unterschiedlichen Zeitfenstern:

Klasse 1: Roboter steht still, Perimeter ungesichert. Remote-Reaktion innerhalb von 30 Minuten. Vor-Ort-Eingriff binnen 8 Stunden. [Quelle/Verweis auf Vertragsmuster oder Produktseite einfügen] Während der Eingriffsphase übernimmt entweder ein zweiter Roboter die Route. Alternativ koordiniert Quarero mit dem Bestandsdienstleister einen mobilen Posten.

Klasse 2: Sensor degradiert, Patrouille läuft eingeschränkt. Reaktion binnen 4 Stunden. Behebung binnen 48 Stunden. Beispiel: Thermalkamera der QR-2 liefert nur noch Graustufen ohne Temperaturmessung. Patrouille läuft weiter, Detektionstiefe ist reduziert.

Klasse 3: Software-Bug ohne Funktionseinschränkung. Behebung im nächsten regulären Release-Zyklus, maximal 30 Tage. Beispiel: Reporting-Modul exportiert PDF im falschen Format.

Die 24/7-Hotline ist mit deutschsprachigen Operatoren besetzt. Kein Erstlevel-Bot, der Tickets klassifiziert. Der Eskalationspfad bis zum Geschäftsführer der Quarero Robotics ist im Vertragsanhang mit Namen und Mobilnummern dokumentiert. Bei Klasse-1-Störungen außerhalb der Reaktionszeit erfolgt automatische Eskalation auf die nächste Stufe.

Ersatzgerät und Redundanz

Bei nicht remote behebbarem Ausfall wird binnen 48 Stunden ein baugleiches Ersatzgerät vor Ort betrieben. Für KRITIS-Standorte ist eine 24-Stunden-Frist verhandelbar und in Standardverträgen für kritische Infrastrukturen voreingestellt.

Das Ersatzgerät trägt identische Sensorausstattung. Ein ausgefallener QR-3 mit LiDAR und Drohnenerkennung wird nicht durch ein Modell ohne Drohnendetektion ersetzt. Kein Downgrade, keine Kompromisse bei der Detektionsklasse.

Konfiguration und Patrouillenrouten werden aus dem Backup automatisch eingespielt. Kein Vor-Ort-Engineering, keine Neukartierung. Die Inbetriebnahme dauert nach Anlieferung 60 bis 90 Minuten.

Quarero hält eine 10-Prozent-Reserve der ausgelieferten Flotte regional vor. [Quelle/Verweis auf Vertragsmuster oder Produktseite einfügen] Bei 40 ausgelieferten Robotern in der DACH-Region sind vier Ersatzgeräte verfügbar. Der Kunde zahlt während der Ersatzgerätphase keine zusätzliche Miete. Der laufende Vertrag deckt das Ersatzgerät vollständig ab.

Sensor-Kalibrierung und vorbeugende Wartung

Vorbeugende Wartung ist der Hebel, mit dem Klasse-1-Störungen verhindert werden. Die folgenden Intervalle stehen im Vertragsanhang:

Thermalkamera der QR-2: Kalibrierung alle 6 Monate. Prüfprotokoll mit Referenztemperaturen bei 20 °C, 35 °C und 60 °C. Abweichung von mehr als 0,5 °C löst Austausch aus. [Verweis auf Herstellerspezifikation oder ISO-Norm einfügen]

LiDAR der QR-3: Reinigung und Justage alle 3 Monate. Reichweitentest gegen Referenzziel in 80 Metern Entfernung. Toleranz: 2 Prozent. [Verweis auf Herstellerspezifikation oder ISO-Norm einfügen]

Akku: Präventiver Wechsel nach 800 Ladezyklen, nicht erst bei messbarem Leistungsabfall. Bei zweischichtigem Betrieb bedeutet das Wechsel etwa alle 14 Monate.

Mechanische Komponenten: Antriebsmotoren, Lager und Gehäusedichtungen nach Herstellervorgabe, mindestens jährlich. Die EN ISO 13482 liefert die Referenzparameter für Wartungsintervalle mobiler Robotik. Der Vertragsanhang beruft sich auf diesen Standard.

Die EU-Maschinenverordnung 2023/1230 fordert dokumentierte Instandhaltungsanweisungen und Rückverfolgbarkeit über den Lebenszyklus. Alle Wartungen werden in der Plattform protokolliert. Der Export als PDF für Audits ist jederzeit verfügbar. Wer in einer Behördenprüfung den Nachweis nicht binnen 24 Stunden vorlegen kann, hat ein Compliance-Problem.

Für die operative Kostenbetrachtung sind diese Intervalle bereits in den monatliche Gesamtkosten im Vergleich eingerechnet. Es entstehen keine Zusatzrechnungen.

KRITIS-Nachweispflichten im SLA

Betreiber kritischer Anlagen müssen die Wirksamkeit ihrer Sicherungsmaßnahmen nachweisen. Der SLA liefert die Datengrundlage für diesen Nachweis. Fehlt sie, wird der Roboter zum Compliance-Risiko.

Folgende Daten werden revisionssicher 24 Monate gespeichert:

• Patrouillenprotokolle mit GPS-Track und Zeitstempel.
• Detektionsereignisse mit Sensordaten, Klassifikation und Alarmkette.
• Wartungsnachweise mit Prüfprotokollen und Signatur des Technikers.
• Verfügbarkeitsdaten in Sekundengranularität.

Die Audit-Schnittstelle für BBK, BSI und beauftragte Prüfer ist ohne Zusatzkosten Vertragsbestandteil. Das BBK koordiniert Audits und Berichtspflichten für KRITIS-Betreiber und greift in Prüfungen zunehmend auf direkt auslesbare Plattformdaten zurück.

Das KRITIS-Dachgesetz fordert nachweisbare physische Resilienz für Betreiber kritischer Anlagen und sieht Audits durch das BBK vor. Die Rechtsverordnung KritisV definiert die Schwellenwerte und Pflichten für Betreiber kritischer Infrastrukturen. Der SLA schließt die Lücke zwischen gesetzlicher Vorgabe und tagesoperativem Nachweis.

Vertraglich zugesicherte Mitwirkung von Quarero bei Behördenaudits ist Pflichtbestandteil. Quarero stellt auf Anfrage auch Rohdaten bereit, falls die Behörde nicht über die Standard-API arbeiten will. Wer die KRITIS-Anforderungen im Detail prüft, sieht: Ohne SLA-Datenbasis ist die Resilienzpflicht operativ nicht erfüllbar.

Pönalen und Vertragsausstieg

Die Pönalstaffel bei Uptime-Unterschreitung ist linear und automatisch:

• 1 Prozentpunkt unter Ziel (97,0 statt 98,0 Prozent): 10 Prozent Gutschrift auf die Monatsmiete.
• 2 Prozentpunkte: 25 Prozent Gutschrift.
• 3 Prozentpunkte: 50 Prozent Gutschrift.
• 5 Prozentpunkte oder mehr: 100 Prozent Gutschrift.

Die Pönale wird in der Folgerechnung verrechnet. Kein Antragsverfahren, keine Nachweispflicht des Kunden. Die Plattform liefert die Daten, das Abrechnungssystem zieht die Gutschrift automatisch.

Bei wiederholter Verletzung kritischer SLAs (Klasse-1-Reaktionszeit, Ersatzgerätfrist) entsteht ein Sonderkündigungsrecht ohne Restlaufzeitforderung. Diese Klausel ist die operative Notbremse. Sie verhindert, dass ein Betreiber an einen Anbieter gebunden bleibt, der seine Zusagen strukturell nicht einhält.

Haftung für Folgeschäden ist separat geregelt. Die SLA-Pönale ersetzt keine Haftung. Entsteht aus einem Detektionsversagen ein versicherbarer Schaden, gelten die Haftungsklauseln des Hauptvertrages und die Deckung der Betriebshaftpflicht.

Streitschlichtung läuft über eine benannte Schiedsstelle vor dem ordentlichen Klageweg. Das beschleunigt Entscheidungen um 6 bis 12 Monate. [Quelle für diese Behauptung einfügen oder Formulierung entfernen] Beide Parteien benennen je einen Beisitzer, die Schiedsstelle bestimmt den Vorsitzenden.

Acht Vertragspunkte, die vor der Unterschrift geklärt sein müssen

Bevor der Werkleiter den SLA unterschreibt, läuft folgende Prüfliste:

1. Sind alle Parameter quantifiziert? Kein Begriff wie zeitnah oder unverzüglich ohne Stundenangabe. Jede Frist in Stunden oder Werktagen.

2. Ist die Messmethodik dokumentiert? Wer misst (Plattform, Drittanbieter, Kunde), mit welchem Werkzeug und in welcher Granularität. Rohdatenzugriff geregelt.

3. Greifen Pönalen automatisch? Keine Antragslast beim Kunden. Verrechnung in der Folgerechnung.

4. Ersatzgerätzeit unter 48 Stunden? Bei KRITIS-Standorten unter 24 Stunden vereinbart. Reserveflotte in der Region nachweisbar.

5. Sind Audit-Daten exportierbar? Format (PDF, CSV, JSON) und Schnittstelle (API-Endpunkt) benannt. Aufbewahrungsfrist mindestens 24 Monate.

6. Steht der Eskalationspfad im Anhang? Mit Namen, Funktionen und Telefonnummern. Mindestens drei Stufen bis Geschäftsführerebene.

7. Sind Kalibrierintervalle pro Sensortyp festgelegt? Thermalkamera, LiDAR, optische Kamera, Akku, Antrieb. Jeweils mit Toleranzen und Prüfprotokoll.

8. Ist das Sonderkündigungsrecht definiert? Auslösendes Ereignis (etwa drei aufeinanderfolgende Unterschreitungen) und Rechtsfolge (Restlaufzeitkostenfreiheit) eindeutig formuliert.

Wer alle acht Punkte beantwortet, hat einen tragfähigen Robotik Wartung SLA. Wer auch nur einen Punkt offen lässt, hat ein Marketingdokument.

Für die KRITIS-spezifische Vertragsprüfung ergänzt die Dachgesetz-Checkliste 2026 die hier genannten acht Punkte. Sie fügt die regulatorischen Nachweispflichten hinzu. Beide Listen gehören in die Anschaffungsentscheidung. Wer den Schritt zum Pilotbetrieb prüft, kann unter Pilotgespräch für Robotik Wartung SLA vereinbaren einen Termin abstimmen oder direkt im Robotics-as-a-Service-Modell die Vertragsmuster anfordern.

Um 03:14 Uhr entscheidet nicht der Vertrag, sondern was im Vertrag steht. Der Werkleiter mit einem präzisen SLA sieht auf dem Smartphone: Klasse 1, Remote-Reaktion läuft seit 6 Minuten, Ersatzgerät unterwegs. Der Werkleiter ohne präzisen SLA telefoniert.