Zürich, Schweiz – 10. März 2025 – Kommunikation ist weit mehr als gesprochene Worte. Der wahre Schlüssel zum Verständnis liegt oft in den Zwischentönen – in Pausen, Betonungen und dem, was unausgesprochen bleibt. Wer diese feinen Signale erkennt, versteht nicht nur die Worte des Kunden, sondern auch dessen wirkliche Anliegen.
Zwischen den Zeilen hören
Ein Kunde sagt vielleicht: „Ich bin mir nicht sicher, ob das die richtige Lösung für uns ist.“ Doch was steckt dahinter? Unsicherheit, Skepsis oder vielleicht der Wunsch nach mehr Informationen? Tonfall und Sprechpausen liefern wertvolle Hinweise darauf, was tatsächlich gemeint ist. Wer aktiv zuhört, kann gezielt nachfragen und Missverständnisse vermeiden.
Emotionen spiegeln
Kundenkommunikation ist nicht nur sachlich, sondern auch emotional. Begeisterung, Frustration oder Zurückhaltung – all das sind Signale, die beachtet werden sollten. Durch bewusstes Spiegeln dieser Emotionen entsteht Vertrauen. Wer erkennt, dass ein Kunde zögert, kann Sicherheit vermitteln. Wer Freude wahrnimmt, kann diese bestärken. So entsteht eine Verbindung, die über rein rationale Argumente hinausgeht.
Kontext einbeziehen
Kein Kundenfeedback steht für sich allein. Jede Rückmeldung ist eingebettet in wirtschaftliche, kulturelle oder persönliche Rahmenbedingungen. Eine Beschwerde kann auf strukturelle Herausforderungen hindeuten, eine Anfrage auf neue Markttrends. Wer den größeren Zusammenhang versteht, kann nicht nur auf einzelne Anliegen reagieren, sondern langfristige Lösungen entwickeln.
George Bernard Shaw brachte es treffend auf den Punkt: „Das größte Kommunikationsproblem ist die Illusion, dass sie stattgefunden hat.“ Wahres Verstehen erfordert mehr als Worte – es braucht Zuhören mit allen Sinnen. Wer das Unausgesprochene erkennt, kommuniziert nicht nur, sondern schafft echte Verbindung.
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Linkedin: David Simon
Walter Blum & Partner GmbH
Mellingerstrasse 1, 5400 Baden
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